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Der Media Markt Online-Flop und was sie hätten besser machen können

Seit heute ist der Media Markt Shop online. Und direkt hagelt es Kritik. Vernichtende. Denn da stimmt einfach gar nichts.

Doch von den technischen Unzulänglichkeiten mal abgesehen, begeht MM einen weiteren Kapitalfehler: Sie denken nicht an ihr Kerngeschäft und den Kunden. Am Anfang hätte stehen müssen: “Was sind wir und wie können wir unseren Kunden online den besten Serivce bieten?”.

Dann wäre ihnen auch aufgefallen, dass ein “normaler” Onlineshop definitiv nicht die richtige Lösung ist.

Fragen rund um Social Media Marketing? Einfach auf die Facebook Pinnwand oder per Twitter schreiben.

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Wie man es nicht macht: Die Deutsche Bank und Social Media

Social Media Marketing ist ja für viele noch ein schwammiges Gebiet. Und das ist auch in Ordnung. Denn zum Glück gibt es ja so wunderbare Anti-Beispiele wie die Deutsche Bank.
Die machen nicht nur auch so alle PR-Fehler, die man nur machen kann, sondern gehören auch bei ihrer aktuellen “Social Media Rattenfänger-Kampagne” ordentlich geohrfeigt.

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Der Facebook Gewinnspiel-Scheiß muss aufhören!

In letzter Zeit häufen sich die fadenscheinigen Gewinnspiele auf Facebook. “Like unsere Seite und gewinne ein Handy…”, “Teile diesen Beitrag und gewinne einen Gutschein”, “Lade deine Mutter ein und gewinne 2 Paar Topflappen.” usw.

Das ist nicht nur gegen die Facebook Richtlinien, sondern meiner Meinung nach auch ganz schlechtes Marketing und führt den Benutzer irre. Es fehlt an Transparenz, rechtlichen Rahmenbedingungen und technischer Durchführbarkeit.

Für mehr Gezeter, Tipps und Beispiele für den guten und schlechten Einsatz von Social Media:
Ich bei Twitter und bei Facebook.

Was sind eure Gedanken dazu?

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Oh Gott NEIN! – 5 fatale Social Media Fehler (Mit Bildern)

[dropcap3]M[/dropcap3]anchmal möchte ich echt durch den Bildschirm langen und links und rechts hinter ein paar Löffel hauen. Komischerweise passiert das in letzter Zeit häufiger, besonders bei der “Verwendung” (eher Missbrauch) der sozialen Medien. Doch fangen wir vorne an.

Wir gehen für diesen Artikel einfach mal davon aus, meine Freundes-/Follower-/Kommentatorenliste sei eine große Cocktailparty. Alle stehen herum, man unterhält sich, ab und an wechselt man die Gesprächspartner – Im Grunde ganz einfach. Die Verhaltensweisen dürften jedem erwachsenen Menschen durchaus bekannt sein. Und doch gibt es (wie auf jeder Party) immer ein paar soziale Wackelkandidaten. Wackelkandidaten, die mit Hochdruck an der Zerstörung ihrer Integrität arbeiten.

1. Der Egozentriker


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Beweisstück A: Peter Grauber. International Man of Mystery. Was er, außer sich meisterlich am Kinn zu kratzen, eigentlich tut: Geheim! Aber er weiß. Und er wartet…

Dieser Mensch folgt mir seit gestern auf Twitter. Grundsätzlich nicht schlimm, allerdings bin ich überhaupt kein “Zurückfolger”. Ich schaue mir die Menschen und was sie so tun erstmal an. Er wird irgendein “Experte” sein. Das Following/Follower-Verhältnis suggeriert auf jeden Fall, dass er sich gern wahllos an Accounts hängt. Doch das ist alles ja noch nichtmal schlimm. Der eigentlich Graus sind seine Tweets.

Da ist nur belangloser Schrott drin. Der Nerd in mir möchte laut “Twitter Fail” jauchzen. Noch nicht einmal selbst verfasste Artikel zu allen möglichen Themen, bei denen sich selbst der gelangweilste Mensch der Welt freudig erhängen würde. Keinerlei Kommunikation, keine Menschlichkeit, kein Sein. Das ist allenfalls eine wirre Linkliste ohne Wert. Setzt man hier “Hier mein neuer Blogpost” oder “Kauft JETZT mein neues Produkt” ein, dann hat man einen Großteil der Deutschen Twitteraccounts vor sich. Hauptsache: Ich, ich, ich… (Gilt übrigens auch für Facebook, Xing, YouTube etc…).

Merke: Social Media ist keine Einbahnstraße. Wenn du keine Lust auf Kommunikation hast, dann geh nicht auf die Cocktailparty. Aber hingehen und nur von sich und seinem tollen Ramsch zu erzählen, das ist nicht nur unfreundlich, sondern gehört eigentlich bestraft. Ich schlage “Shrimp in jede Körperöffnung” vor.

2. Die Schaufensterpuppe

Stell dir vor, du hast von einem Freund auf der Party eine SMS bekommen (ist eine große Party und ihr habt euch noch nicht entdeckt). In dieser SMS stößt er ein interessantes Thema an, über das du gern mit ihm persönlich reden würdest. Also gleitest du mit deinem Sektglas möglichst elegant durch den Raum. Nach ein paar Minuten findest du ihn und knüpfst direkt an euer SMS-Gespräch an. Als Antwort starren dich die toten und kalten Augen eines Crash-Test-Dummys an…

Das müssen fleißige Social Media Nutzer wie du und ich jeden Tag ertragen. Man reagiert auf einen Facebook Eintrag: Keine Antwort. Man stellt eine Frage zu einem Tweet: Stille. Enthusiastische Blogkommentare verhallen ungehört. Und irgendwann hat man keine Böcke mehr. Der Wille sich zu beteiligen schwindet immer mehr, bis man nur noch Konsument ist. Interaktion verliert sich im Nichts (wie lyrisch!). Falls eine Schaufensterpuppe das gerade liest: JA GENAU DU! DU MACHST SOCIAL MEDIA KAPUTT!

Besonders spaßig wird das immer, wenn Leute so schlaue Software benutzen, die Tweets, Beiträge und Blogposts automatisch veröffentlicht. Vor ein paar Wochen entdeckte ich dann wirklich mal einen interessanten Werbetweet für ein Produkt. Ich zwitscherte zurück und wollte ein paar mehr Details wissen. Antwort: Fehlanzeige. Ein Blick in des Nutzers Timeline verriet: Eine Woche zuvor ist er auf eine dreiwöchige Kreuzfahrt ohne Internetzugang aufgebrochen. Hmmm…. Finde den Fehler. Wobei das noch nicht den Vogel abschießt: Schon einmal in einer Konferenz gesessen und einen neuen Tweet gelesen, der angeblich vom aktuellen Referenten verschickt worden ist? Dem Menschen, der gerade auf der Bühne steht? Sehr amüsant – unfollow.

Merke: In einem Gespräch verstummst du auch nicht nach dem ersten Satz. Wenn du eine Kommunikation eröffnest, dann kommuniziere auch verdammt nochmal.

3. Der windige Gebrauchtwagenverkäufer

Wem kommt denn dieses Bild bekannt vor?


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Na das muss ja ein Mörderprodukt sein, wenn es dafür ein eigenes Event gibt. Und wie subtil er meinen Kommentar mit MEHR Werbung beantwortete… Ein echter Marketing-Ninja.

Einer meiner Facebook (Ex-)Freunde hat ein schönes Produkt, mit dem man für das andere Geschlecht attraktiver wird. Leider werde ich davon nie irgendwas erfahren, denn heute wurde ich zum dritten Mal zu so einer “Veranstaltung” eingeladen. Die Natur dieser Einladung (Wow… Markus denkt, ich hab Probleme mit Frauen. Wie nett von ihm!) ist in etwa die selbe, wie die von “Wir kaufen Auto auch ohne TÜV”-Kärtchen in der Seitenscheibe meines (nichtvorhandenen) Wagens.

Es ist Spam. Spam der schlimmsten Art, da sie jedwede Barriere umgeht. Spam, der mir ein Defizit unterstellt. Spam, den noch nichtmal ein Bruchteil der “Eingeladenen” bemerken (siehe die 2.876 Nicht-Zusagen). Und als alter Marketingfuchs bemerkte ich natürlich auch sofort das “@aweber.com” in der Emailadresse, über die man diese Produkt gratis beziehen kann. Ich schickte mal ganz naiv eine Email dahin und siehe da: Ich muss nur einen Bestätigungslink anklicken. Meinen Download bekomme ich danach. Oder anders: Ich bin in einem Newsletter drin. Das steht aber nirgendwo. Meine Schlussfolgerung: Hier sollen unter dem Radar ordentlich Emailadressen gesammelt werden.

Windige Deals dieser Art begnen einem überall. Mit allen Mitteln wird man hier in einen Werbekanal gepresst. Selbst wenn das Produkt gut ist, so hat doch der Mensch seine Glaubwürdigkeit verloren. Mehr noch: Er wird mir ewig als Nervensäge in Erinnerung bleiben.

Merke: Offenheit und Ehrlichkeit zahlen sich aus. Wenn jemand dir einen Vertrauensvorschuss (durch eine Freundschaft oder Kommunikationsbereitschaft) gibt, dann tritt diesen nicht mit Füßen. Gibt dir auf der Party jemand seine Nummer, weil er ein neues Auto sucht, rufe nicht sofort am nächsten Tag an und verscherbel ihm die letzte Schrottkarre. Zeig, dass man dir vertrauen kann und Menschen werden eine Bazillion mal lieber von dir kaufen. Und das langfristig.

4. Der kontrollsüchtige Moderator

Was sind die 4 tödlichsten Worte für deinen Blog? “Dein Kommentar erwartet Moderation”. Ich möchte an einer Diskussion teilnehmen, meine unglaublich wichtige Meinung einbringen und jetzt soll ich noch warten? Hmm… ok. Aber leider ergeben sich daraus ein paar Folgeprobleme:

  • Wenn mein Kommentar erst genehmigt werden muss, hält mich das instinktiv vom Verbreiten des Posts ab.
  • In 99% aller Fälle bekomme ich keine Nachricht darüber, ob und wann mein Kommentar genehmigt/nicht genehmigt wurde. Also verbreite ich den Beitrag nie.
  • Der “Kommentarflow” hängt von der Fähigkeit des Blogbesitzers ab, Kommentare schnell zu bearbeiten.
  • Wenn ich bei einem Eintrag warten muss, werde ich auch andere Beiträge nicht kommentieren.
  • Ich weiß nicht, ob der Blogbetreiber nur Spam herausfiltert oder einfach zu seinen Gunsten zensiert.

“Ja aber wie soll ich denn sonst Spam filtern können?” – 2 einfache Lösungen: 1. Installiere Askimet. 2. Installiere Disqus. Damit bist du auf der sicheren Seite. Zudem bietet Disqus auch automatisch die Funktion, Kommentierende über Folgekommentare per Mail zu informieren. Schließlich will ich ja auch wissen, wenn jemand anderes etwas geschrieben hat.

Anderes Beispiel (ja der Punkt wird etwas länger):


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Eindeutig eine Mogelpackung. Naaaa? Wer findet das Verbrechen an der Kundenfreundlichkeit? Nein ich meine nicht die “Crocs Crazy Days”!

Auf den ersten Blick ist das eine normale Facebook Seite. Doch HALT! Irgendwas fehlt… Richtig! Ich darf als Fan keine Nachrichten auf die Pinnwand schreiben. Das Alexa Einkaufszentrum erstellt also eine Facebook Seite (Wir erinnern uns: Facebook ist ein KOMMUNIKATIONSTOOL) und das einzige was ich als Fan bekomme ist wieder einmal einseitige Werbung. Fragen, Kritik und Anregungen? Die werden wohl lieber in den Papierkorb verschoben, statt ernstgenommen. Alles aus Angst vor (O-Ton Marketingfrau) “Da kann ja dann jeder Kritik und so draufschreiben…”. Und das ist eine Frechheit. Entweder ich begeb mich in die Öffenlichkeit oder nicht. Entweder ich stell mich meinen Kunden oder ich bleib im Hintergrund. Aber mich mit Werbung zubomben wollen (zugegebenermaßen bodenlos schlechter Werbung), aber mir keine Stimme geben… Das ist einfach unverschämt.

Merke: Auf der Party sagst du auch nicht bei jeder Antwort erst “Ist das jetzt negative Kritik?” oder “Moment, ich muss dir erst Sprecherlaubnis erteilen”. Und wenn doch sollte dir schleunigst jemand zwei Cocktailoliven in die Augen drücken. Wenn du mit Kritik nicht umgehen kannst oder die vollkommene Kontrolle über deine Kommunikation behalten möchtest, dann ruf bei der ARD an und frag ob Plasberg einen Ersatz braucht. Was du dann sicherlich nicht tust: Auf eine Party gehen!

5. Der blutsaugende Schwätzer

Auch diesen Schlag Mensch haben wir alle schon erlebt. Große Worte, große Versprechen, aber im Grunde will er nur einen Gefallen nach dem anderen abstauben. Menschen die in Blogkommentare eigene Blogposts zitieren und verlinken. Typen, die jeden per Twitter um die Weiterleitung ihrer Nachricht bitten. Oder Firmen, die ihre Facebook Fans als sture Mulitplikatorenherde ausnutzen.

Und das Schlimme ist, wir tun das ja gern. Denn oft locken ja auch Versprechen auf Gleichwertiges. Aber eben dieses bleibt oft aus. Jeder Experte aus jeder Szene bekommt täglich “Kannste mal eben…”-Nachrichten. So baut man keine Beziehungen auf meine Damen und Herren. So macht man sich unbeliebt!

Merke: Bei jeder Beziehung (ob jetzt Marke->Kunde, Mensch->Mensch oder Marke->Marke) solltest du immer zuerst denken: “Was kann ich demjenigen für einen Mehrwert bieten?” – nicht andersherum. Am Ende der Party sagst du ja auch nicht zu deiner neuen Bekanntschaft “Kannst du mich mal gratis nach Hause fahren? Ich kotz dir auch nur an den Kotflügel…”. Wir alle tun gern Gefallen. Aber auch hier darf das keine Einbahnstraße sein.

Danke für’s lesen…

Karsten

P.S. Was bereitet dir denn Kopfschmerzen? Erzähl uns deine beste “So macht man es nicht”-Geschichte! Und wie immer: Rechtschreibfehler bitte melden :)

Update 1: Dank Mirko sind einige Rechtschreibfehler korrigiert :) . Danke mein Freund!

Homer facepalm

Wie man es nicht macht: Beschwerdemanagement bei @fotocommunity (Stern VIEW Fotocommunity)

Irgendwas ist da falsch gelaufen. Ob beim Einstellungsprozess oder der verständlichen Weitergabe der bestimmt vorhandenen “Social Media Guidelines”. Oder einfach nur Menschlichkeit. Wie dem auch sei, der Twittermensch bei der Stern VIEW Fotocommunity hat es vergeigt (Anmerkung: Obwohl unter @fotocommunity unterwegs, in keinster Weise mit fotocommunity.de verbändelt). Und zwar so sehr, dass gestern weit mehr Menschen als nur die Betroffenen davon Wind bekommen haben. Und sich zu Recht total aufgeregt haben.

Und da Nörgeln auch total Spaß macht, entjungfere ich damit mal denn HellBlog…

Logo hin, Logo her, Logo weg? Na Logo!

Der Stein des Anstoßes ist dieser: Anscheinend darf der Fotograf, der sein Werk dieser Fotogemeinschaft und der eventuellen Weiterverwurstung zur Verfügung stellt, sein Logo nur sehr sehr klein oder gar nicht auf das Bild packen. Ob das nun gut oder schlecht ist, lass ich mal unbeantwortet. Für irgendein Urteil bin ich da zu wenig in der Materie drin.

Auf jeden Fall wurden dann wohl einige Fotos von Benutzern gelöscht. Diese fanden das natürlich nicht so prickelnd und haben sich per Twitter beschwert. Und dann passierte dieses:


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Ja, ich habe einen schnellen Screenshot-Finger. Besonders wenn Christian Bale mich dabei anschreit. Klick für das ganze Bild.

KundenSERVICE. Nicht Kundenbashing!

Grundsätzlich kann man ja schonmal glücklich darüber sein, dass überhaupt jemand da sitzt und sich um die Tweets kümmert. Und das ja sogar recht fix. Gut gemacht VIEW. Doch dann ging alles irgendwie den Bach runter. Denn was da inhaltlich ankam war in etwa: “Nerv nicht rum du Idiot! Ist halt so, deal with it!”

Die Beibehaltung des #fail Hashtags und die Verwendung von GROßBUCHSTABEN nehmen der Antwort leider total die sachliche Grundlage. Hätte man diese einfach weggelassen, würde sich der ganze Ton des Tweets schlagartig ändern. Und hätte man sich dann nochmal an den Service-Aspekt erinnert, würde man sich eventuell sogar noch ein “Danke für die Kritik” aus den Fingerspitzen würgen. Da beides fehlt, wird @germanpsycho eher als lästiges Übel, statt als ein Teil einer Gemeinschaft (“Fotocommunity” ne?!), dargestellt.

I’m not the Jerkwhisperer

Jeder Communitymanager hat sich schonmal mit den sogenannten Trollen rumgeschlagen. Das sind diese Geschöpfe, die ihren Selbstwert aus gehaltlosem Genörgel und den damit verbundenen Reaktionen ziehen.


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Hier ein Exemplar in freier Wildbahn.

Ein in meinen Augen sehr schlauer Marketing-Mensch (Scott Stratten) sagte einmal “I’m not the Jerkwhisperer”. Und das stimmt. Niemand muss sich mit Arschgeigen rumschlagen, darauf eingehen oder sie gar bekehren. Wenn man glaubt, jemand sei nur auf Ärger aus, ist das einzige und beste Mittel: Ignoranz. Nur so erstickt man das Übel im Keim.

Wenn der VIEW Mensch diese Beschwerde also als so lästig empfunden hat wie er es zum Ausdruck brachte, dann hätte er lieber gar nichts schreiben sollen. Denn Kritik öffentlich abprallen und als #fail zu bezeichnen, ist definitiv schlimmer als gar kein Beschwerdemanagement. Oder: Wenn man Social Media nicht kann, dann sollte man es sein lassen (Nein ich zitier jetzt nicht schon wieder Dieter Nuhr)!

Was man lernen kann

Besser wäre gewesen: “Danke für dein Feedback. Was wäre denn dein Vorschlag zur Verbesserung?” oder ein “Momentan ist das so gewollt. Wir denken aber über deine Kritik nach und melden uns in Kürze”. Ideal wäre beides in Kombination.

Die erste Antwort macht etwas ganz wichtiges: Einen Dialog eröffnen. Denn darum geht es beim Communitymanagement: Dialog mit der Community. Im weiteren hätte man dann darlegen können, warum das so ist und warum das aus VIEW-Sicht (hehe) Sinn ergibt. Der zweite Tweet würde dann zeigen, dass man sich auch außerhalb von Twitter mit Kritik beschäftigt. So könnte man z.B. auf dem Unternehmensblog diesem Thema einen Eintrag widmen. Das bietet Raum für Darstellung der Sachlage und kann zu weiterer Diskussion (und evtl. Verbesserungen) führen.

Fazit


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Is klar, gell?

In einem Satz: Nutze Kritik um einen Dialog zu eröffnen. Als Schlüssel um eine Tür zu öffnen. Denn nur dann fühlen sich die Benutzer in die Marke integriert und NUR DANN kann deine Marke wachsen! Und DAS liebe VIEW… DAS ist eine WIN-WIN Situation.

Danke für’s lesen…

Karsten